Mitä on tämän päivän asiakasymmärrys?

Asiakasymmärryksestä sekä asiakkaan asettamisesta keskelle yrityksen toimintoja puhutaan enemmän kuin koskaan aiemmin. Tulevaisuuden voittajina nähdään yritykset, jotka pystyvät parhaiten rakentamaan liiketoimintansa asiakkaidensa arjen ympärille sekä luomaan asiakkaidensa kanssa mahdollisimman vahvan ja pitkäkestoisen luottamussuhteen.

Maalaisjärjellä ajatellen asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen ja ymmärryksen kautta uusien tuotteiden sekä palveluiden kehittäminen ei pitäisi olla uusi uutinen yhdellekään yritykselle. Mutta onko asiakkaiden äänen kuuleminen kuitenkaan niin yksiselitteistä? Mitä asiakasymmärryksellä oikeastaan tarkoitetaan?

Asiakasymmärrys on paljon enemmän kuin kysely

Asiakasymmärrys on paljon enemmän kuin vuosittainen asiakkaille lähtevä asiakastyytyväisyyskysely. Asiakkaan ymmärtäminen ei myöskään tarkoita vain yksisuuntaista kyselylomaketta, jossa kysytään avoimella kysymyksellä ”Mitä haluaisit yritykseltämme tulevaisuudessa?” Asiakkaat eivät suoraan pysty kertomaan mitä tulevaisuudeltaan haluaisivat, mutta he pystyvät kyllä kertomaan mikä nykyisessä tuotteessa tai palvelussa toimii tai ei toimi.

Kysely on tehokas ja toimiva menetelmä, kun kehityskohde tai tutkimusongelmat ovat selvästi tiedossa ja halutaan edustavasti tietää isommalta ryhmältä ihmisiä tai asiakkaita, ovatko he samaa tai eri mieltä yrityksessä olevan näkemyksen kanssa. Suositeltavaa on myös kysely entisille asiakkaille, jolloin saadaan arvokasta tietoa yrityksen luottamussuhteen katkaisemisen syistä.

Etnografiset tutkimusmenetelmät eli ihmisten toimintaan ja ympäristöön liittyvät havainnoinnit sekä laadulliset menetelmät ovat yleistyneet, ja myös osaltaan siirtyneet digitaaliseen maailmaan. Asiakkaiden kanssa voidaan lähteä keskustelemaan joko naamakkain tai verkossa tutkimusongelmaa paljon kauempaa ja saada näin näkymää siitä, mitkä asiat asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden arjessa vaativat kohennusta. Havainnointia voidaan tehdä myös esimerkiksi ihmisten kotona seuraamalla arkea tai pyytää tutkimukseen osallistuvia pitämään päiväkirjaa päivän tapahtumista.

Näin saadaan tallennettua ja kerättyä arvokkaita idea-aihioita ja näkemyksiä tulevaisuuden tuotteista ja palveluita. Kuten kyselytutkimuksissa, myös laadullisissa tutkimusmenetelmissä tutkimuksen lopputulema vaatii ennakkoon suunnittelua, ammattimaista havaintojen ja keskusteluiden analysointia sekä vahvaa ymmärrystä yrityksen liiketoiminnasta.

Asiakaspalaute talteen ja asiakastietokanta digiaikaan

Moni yritys on herännyt keräämään jatkuvaa asiakaspalautetta, ja myös kierrättämään asiakaspalautteet johtoryhmäläisten nähtäville. Jatkuvan asiakaspalautteen kerääminen on toimiva ratkaisu, kunhan muistetaan, että palautetta antavat herkimmin aina ääripäissä ne tyytyväisimmät ja tyytymättömimmät. Asiakaspalautteiden pohjalta liiketoiminnan muokkaaminen ja kehittäminen vaativat aina varmistusta, että palautetta saadaan edustavasti myös asiakkailta, jotka ovat olleet yrityksen toimintaan ”ihan tyytyväisiä”.

Digitaalisessa ajassa asiakkaat jättävät paljon jälkiä verkkoon. Verkossa tapahtuneiden liikkeiden ja tapahtumien yhdistäminen yrityksen asiakastietokannan kautta yksittäisiin asiakkuuksiin on tätä päivää ja antaa yritykselle hienot mahdollisuudet palvella asiakkaitaan henkilökohtaisemmin, niin verkossa kuin kivijalassakin.

“Tämän päivän asiakasymmärrys on tarkkaan mietitty suunnitelma ja prosessi tiiviisti yrityksen päätöksenteon yhteydessä.” 

Olemassa olevaa asiakasdataa sekä erilaisia tutkimusmenetelmiä yhdistellään yrityksen tarpeiden mukaan. Parhaimmillaan asiakasymmärryksen kerryttäminen synnyttää dialogin yrityksen ja asiakkaan välille. Tällöin yhteydenotoista asiakkaaseen muodostuu palveluviestejä. On myös hyvä muistaa, että asiakkaat oikeasti haluavat auttaa ja olla mukana kehittämässä sen yrityksen palveluita ja tuotteita, josta välittävät.

Paras tieto ja ymmärrys tulevaisuudesta ei tarvitse olla vain liiketoimintajohdon kokemuksen ja näkemyksen varassa. On totta, että visionäärisillä ja intuitiivisilla asiantuntijoilla ja johtajilla on kyvykkyys nähdä eteenpäin, mutta tällöinkin voidaan tehdä selvitys- ja taustatyötä erilaisista markkinoista, kohderyhmistä sekä havainnoida erityisesti varhaisten omaksujien tunnelmia ja ajatuksia tulevasta.  

 

Johanna Lehtonen

Rakennan tulevaisuuden tarinaa. Laitan itseni likoon ja välitän aidosti. Ideoin uutta ja digitalisoin vanhaa. Vahva 17 vuoden kokemus asiakkuuksien ja liiketoiminnan kehittämisestä, myynnistä sekä asiakasymmärryksestä. Account Director @Carat Finland. Yrittäjä @Stooria. "Auttaminen on parasta markkinointia." Vaihdetaan ajatuksia verkossa: @jolehtone