Asiakas, palvelu ja asiakaspalvelu verkossa

Kun Finnair saa itsestään irti hyvän mobiilipalvelun, nytkähtää yrityksen markkinointi, asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ison askeleen eteenpäin.

Ei enää erillisiä lippuja, asiointia kentällä paitsi turvatarkastus ja matkahistoriani, lippuni, seuraavat lennot ja check-in iloisesti yhdessä toimivassa paketissa. Hyvä Finnair!

Saman yhtiön viestiessä uudesta lentokoneesta, todennäköisyys minulle osua uuteen elämykseen on marginaalinen. Ajatus kohteen tai lipun tilaamisesta konetyypin mukaan tuntuu absurdilta. Tietoisuus maksullisesta verkosta ja aiempaa pienemmästä jalkatilasta vievät ajatukseni kauas edelläkävijyydestä. Ärsyttävän tuotantolähtöistä juhlia yksittäistä uutta konetta.

Ennustin vuoden 2016 suurimman edistyksen liittyvän asiakaspalveluun verkossa. Arvaan käsityksen verkkokaupasta, markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta käytävän yhä enemmän asioinnin, asiakaspalvelun ja integroidun asiakaskokemuksen ympärillä. Tämä siirtää keskustelun ja kehittämisen painopistettä ulos yrityksen omista palveluista. Vahva osa asiakaskokemusta on myynti ja markkinointi somessa, asiakaspalvelun luikertelu asiakkaan valitsemiin kanaviin ja yhtiöiden asiakaslähtöisyyden parantuminen.

Käytän Soneran yrityspalveluita ainoastaan twitterissä. Homma toimii kuin rasvattu. Miksi ihmeessä menisin verkkokaupan itsepalvelukanavaan kun yritys hoitaa hienosti asioita minulle sopivassa kanavassa somen ja puhelimen yhdistelmällä?

Samoin ostan lähes ainoastaan yrityksiltä, jotka tarjoavat Paypal – maksamisen. Tupas on tulossa tiensä päähän ja käsittämätöntä laittaa suomalaisia maksajia eriarvoiseen asemaan muiden kanssa. Miksi Paypaliin riittää pelkkä klikkaus, mutta suomalaisilta saa vain kaivamalla tunnuslukuja lippujen ja lappujen kanssa. Nordealla on kuulemma salasanoihin joku sovelluskin, mutta en ole missään asiasta kuullut. Lienee yritys viestinyt vain omissa kanavissaaan – miksi ihmeessä kävisin lukemassa Nordean uutisia palveluista.

Eikö yrityksen tehtävä ole saada minut tunnistamaan uudet mahdollisuudet?

Uberin kaltaiset integroidut asiakaskokemukset luovat uusia odotusarvoja palvelutasoille. Saan missä, mitä ja milloin haluat. Palvelukokemukset synnyttävät hunajapurkin, josta pidän ja johon sitoudun. Älä kuvittele integroidun palvelukokemuksen koskettavan ainoastaan marginaalisia edelläkävijöitä.

Hyvä asiointi, asiakaskokemus ja palvelu verkossa tulevat jäädäkseen.

Vai milloin viimeksi halusit ja kävit pankissa fyysisesti jonottamassa?

Kaikki maailman gurut yhtyvät virteen digitalisoitumisen kulttuurimuutoksesta, jossa asiakas, tieto ja kokemus on vihdoin keskipisteessä. Kaikki yrityksen funktiot palvelevat samaa nöyrää tarkoista synnyttää asiakassuhde ja saada asiakas palaamaan palveluihin kerta toisensa jälkeen. Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu yhdessä muodostavat hyvän asiakaskokemuksen sulautuen toisiinsa asiakasta tyydyttävällä ja rikastuttavalla tavalla. Juuri asiakas on digitalisaation suurin voittaja.

Sinä joka kehität yksittäistä sovellusta, verkkokauppaa tai markkinointia. Vaadi isompi keskustelu digitalisaation vaikutuksista ja kokonaisvaltaisempaa lähestymistä asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Yksittäisillä verkkopalveluilla ei synnytetä hyvää asiakaskokemusta ilman kokonaisuuden hahmottamista.

Tämä tarkoittaa johtamista, kehittämistä ja mittaamista yli organisaatiorajojen. Digitalistitkin keskittyvät 2016 asiakaskokemuksen kehittämiseen kaikissa tapahtumissa. Annetaan verkon valon valaista jokaista suomalaista ja pidetään samalla yrityksemme ja niiden tekeminen kilpailukykyisinä.

Loppuunmyyty Digitalist Commerce Forum 2015 torstaina 19.11. 2015 Helsingissä

Ville Tolvanen

Ville Tolvanen is CDO with Digitalist Group. “V” is the founder and co-founder of several companies in software, digital services, marketing and healthcare. Ville is popular transformation advisor, consultant and a keynote speaker. Ville Tolvanen was voted #1 Marketing expert in Finland (2016) Top 100 IT influencer (2017) and listed as #1 Social media brand by Procom (2017) Roles: Chairman, MOB, CEO, CMO, CDO, CSO, Interim Director & Consultant Founder/Co-Founder: Q.P.R. Software, Intervisio, Marchitects, Terve Media, Coronaria, Mectalent, Digitalist Network, Digitalist Group