Digitalisaatio syö palvelun alkuruuaksi?

Sainpas hyvää palvelua! Veikkaisin, että tästä lausahduksesta piirtyy monen muunkin mielikuvissa miellyttävä henkilökohtainen palvelutapahtuma?

Henkilökohtaisen asiakaspalvelun selvä väheneminen esimerkiksi pankeissa, kaupoissa tai rautatieasemilla taas tulkitaan usein merkitsevän kyseisen palvelun huonontumista. Onko siis kasvotusten tapahtuva asiakaspalvelu synonyymi hyvälle ja laadukkaalle palvelulle? Mielestäni ei.

Hyvää palvelua voi ja sitä pitää saada myös sähköisesti. Karkeahkosti yleistäen voisin väittää, että hyvästä henkilökohtaisesta palvelusta annetaan herkemmin positiivista palautetta kuin vaikka sähköisen palvelun käyttömukavuudesta. Hyvän  palvelun käsitettä pitäisi laajentaa myös sähköiselle puolelle. Hyvää (tai huonoa) asiakaspalvelua voi saada niin kasvotusten neljän seinän sisällä kuin itsepalveluna verkossa.

Laadukas asiakaspalvelu sähköisissä palveluissa tarkoittaa muun muassa:

Toimivuutta ja luotettavuutta

  • Sitä että voin luottaa vaikka verkkokaupan toimivuuteen, myös ruuhkahuippuina ja vuorokauden ympäri.

Käytettävyyttä ja selkeyttä

  • Minun on helppo omaksua mobiilipalvelun käyttölogiikka, ilman erityisiä teknisiä taitoja.

Saavutettavuutta ja nopeutta

  • Nopeaa asiakaspalvelua on tarjolla ideaalitilanteessa 24/7 esimerkiksi somekanavissa.

Henkilökohtaista apua tarpeeseen

  • Mikäli tarvitsen apua, saan sitä nopeasti vaikka chat-palvelun välityksellä

Räätälöintimahdollisuutta

  • Voin halutessani räätälöidä mobiiliapplikaation omien tarpeiden ja tottumuksieni mukaiseksi.

Kohdennettua ja personoitua viestintää

  • Minulla on mahdollisuus vastaanottaa kulutustottumuksien ja kiinnostukseni mukaista palveluinformaatiota – suoraan kännykkääni.

Yksilöllinen asiakaspalvelu asuu kivijalan lisäksi myös verkkokaupassa, Twitterissä, mobiili-sovelluksessa ja chatissä. Tarvittaessa minua palvelee verkossakin toinen ihminen – henkilökohtaisesti sekä parhaassa tapauksessa nopeasti ja asiantuntevasti.

Uskon kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun elitistymiseen lyhyellä aikavälillä. Palvelua kyllä on, mutta siitä pitää maksaa erikseen. Sitä käyttävät ne, jotka pystyvät ja ovat valmiita siitä maksamaan. Pidemmällä aikavälillä ”koko kansan” fyysinen asiakaspalvelu saattaa tehdä paluun. Kyse on aaltoliikkeestä. Tottumukset ja arvostukset ovat jatkuvassa muutoksessa.

Digitalisaatio vie logiikkansa mukaisesti kohden palvelujen sähköisyyttä ja lisääntyvää itsepalvelua. Toisaalta kukaan meistä ei osaa sanoa mikä tilanne on 10 vuoden päästä. Ehkä silloin on taas valtavirtaa kuunnella tunnelmallisesti rahisevia vinyylilevyjä, mennä verkkokaupan sijaan lauantaiostoksille tai lähettää itse kirjoitettu kirje postissa.

Aina kun on tarvetta palvelulle – digitaaliselle tai fyysiselle – syntyy sen tarjoajia.

There is one comment

  1. Mari Välimaa

    Itse olen kasvokkain ja puhelimitse tapahtuvan asiakaspalvelun herkkä pisteyttäjä. Mutta huomasin häpeäkseni sivuuttaneeni listauksellasi eritellyn sähköisen maailman kokonaan.

    Auts…. Siltä minusta tuntui kun luin artikkeliasi. Olen törmännyt hyvään asiakaspalveluun verkossa, enkä ole sitä mitenkään noteerannut. Normaalia toimivaa asiointia. Pidin sitä itsestäänselvyytenä :)

    Kiitos hyvästä tekstistäsi, joka lähtee justiinsa jakoon.

Kommentoi