Insight-timanttien jäljillä

Kokemus tuo mukanaan vastuun – vastuun siitä, että osaa ja pystyy ottamaan etäisyyttä omaan ajatteluunsa, näkemyksiinsä, uskomuksiinsa sekä totuttuihin tapoihinsa toimia.

”Musta tuntuu” -metodi ilman dataa ja ymmärrystä käy päivä päivältä vaarallisemmaksi. Et voi mitata itselläsi muuttuvaa maailmaa.

Asiantuntijuus syntyy vahvan ymmärryksen ja kokemuksen kautta, mutta myös pitkäaikainen kokemus ja näkemys voi olla vaarallista. Usko omaan maailmankuvaan voi kääntyä kaikkivoipaisuudeksi ja ylimielisyydeksi. Uskomukseksi siitä, että kyllä minä tiedän paremmin kuin kaikki muut eikä tähän nyt mitään dataa tai ymmärrystä tarvita; eiväthän ne asiakkaat osaa kertoa meille mitä meidän pitäisi seuraavaksi tehdä.

Mutta onko joku joskus vakavissaan kuvitellut, että asiakkailta kerran suoraan kysymällä löytyisi seuraava yrityksesi seuraava menestystuote tai maailmanluokan hittipalvelu? Tai että vuosittain toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus riittäisi mittaamaan ja kartoittamaan kaikkia niitä tuhansia vuoden aikana tapahtuneita asiakaskohtaamisia?

”Ei – ei yksittäinen kysely, tutkimus tai mittaaminen johda vielä minnekään eikä se ole kuin pieni lohkaisu asiakasymmärryksen pinnasta.”

Niin fyysisessä kuin digitaalisessa ympäristössä asiakkaat jättävät valtavat määrät jälkiä ja mittaavat päivittäisten kohtaamistensa kautta omaa luottamustaan yritykseen. Data- ja asiakaslähtöisen yrityksen todellinen arki on täynnä tietoa, mittaamispisteitä ja ihmisaivoja analysoimassa ja mallintamassa mitä data yrityksen liiketoiminalle tarkoittaa, mitä tietoa seuraavaksi tarvitaan ja mikä tiedon palanen liittyy mihinkin prosessiin.

Datan lisäksi tarvitaan systemaattista kuuntelua, havainnointia, haastatteluita ja keskusteluita nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden arjen haasteista ja elämästä. Eivät ihmiset usein osaakaan heti kertoa mitä uutta tuotetta tai palvelua kaipaavat, mutta jokainen meistä pystyy ja usein myös haluaa kertoa, mistä pitää, mikä omassa arjessa on raskasta tai millaisia hyviä tai huonoja palvelukokemuksia olemme yrityksiltä tottuneet saamaan.

”Ne pienet ja arvokkaat insight-timantit ovat kaikki jo olemassa – niitä täytyy osata vain katsoa
ja tarkastella ajanhetkeen sopivasta näkökulmasta.”

Oleellista on säilyttää itsellä holistinen näkemys ja horisontti siitä, mitä kohden ollaan menossa, mistä asiakaskohtaamisten kokonaisuus rakentuu ja mistä kohtaamispisteistä mitäkin dataa kerätään ja analysoidaan. Miten nopeasti yrityksessä pystytään muuttamaan suuntaa ja reagoimaan, jos jokin kohtaamispisteistä saa hälyttäviä arviointeja?

Seuraavien vuosien aikana moni yritys tulee yllättymään mistä suunnasta tai miltä toimialalta uusi haastava kilpailija ilmaantuu. Kulman takana riittää kaikille yrityksille nälkäisiä pääomasijoitettuja start-uppeja valmiina kääntämään bisneksesi päälaelleen. Trendien havainnointi, dialogi asiakkaiden kanssa sekä yrityksen ytimeen upotettu tiedolla johtaminen toimivat pelastusrenkaina muutosmyrskyissä, mutta saattavat myös avata ja tarjota omia virtauksia maailmalle.

Johanna Lehtonen

Rakennan tulevaisuuden tarinaa. Laitan itseni likoon ja välitän aidosti. Ideoin uutta ja digitalisoin vanhaa. Vahva 17 vuoden kokemus asiakkuuksien ja liiketoiminnan kehittämisestä, myynnistä sekä asiakasymmärryksestä. Account Director @Carat Finland. Yrittäjä @Stooria. "Auttaminen on parasta markkinointia." Vaihdetaan ajatuksia verkossa: @jolehtone

Digitalist.tv >