Oletko asiakastasi askeleen edellä vai perässä?

Sosiaalisen median arkipäiväistyminen on antanut meille jokaiselle pääsyn vertaisverkon kautta reaaliaikaisesti tietoon, jota yrityksissä ennen tarkoin varjeltiin ja suojeltiin.

Googlen kautta saamme hetkessä tietoomme miten yrityksiä johdetaan, onko toiminta yrityksissä eettistä ja yhteiskuntavastuullista sekä millaisia kokemuksia muilla on yrityksen tuotteista ja palveluista. Jos epäilyksemme niin hyvässä kuin pahassa heräävät, niin voimme Googlen jälkeen kääntyä Facebookin tai pikaviestimien puoleen ja ”kilauttaa” minuuteissa kavereillemme tarkistaaksemme ovatko he samaa vai eri mieltä Googlen kautta syntyneistä mielikuvista.

Harvoin uskomme heti ensimmäistä vastaan tullutta negatiivista tai positiivistakaan kokemusta, mutta jos tarinat ja kokemukset alkavat toistua, niin epäilyksemme tai myönteisyytemme herää. Kukin omalla tavallamme teemme jatkuvaa ”markkinatutkimusta” verkossa ja usein vielä työaikojen ulkopuolella – aikaisin aamulla, myöhään illalla sekä viikonloppuisin eli silloin kun meillä on aikaa.

Asiakaslähtöisyyden haasteet

Suurin osa yrityksistä on tiedostanut tietovallan siirtymisen kuluttajille ja vertaisverkostoille. Verkkosivuja optimoidaan Google-ystävällisiksi, ollaan läsnä niissä ympäristöissä missä kuluttajat liikkuvat ja pyritään kertomaan muistijälkiä, tunteita ja tarpeita synnyttäviä tarinoita. Halutaan tuoda asiakas keskiöön ja tehdä asiakaslähtöistä bisnestä.

Asiakaskokemuksesta ja asiakkaan monikanavaisista osto- ja palvelupoluista ei ole koskaan keskusteltu ja puhuttu niin paljon kuin nyt. Tietoa kerätään ja sitä kertyy ihan joka hetki. Paljon enemmän kuin pystymme sitä käsittelemään.

Tiedon kerääminen ei ole vaikeaa. Sen muuttaminen ymmärrykseksi, viestinnäksi ja teoiksi reaaliajassa sen sijaan on – jos ei vaikeaa, niin ainakin haastavaa.

Jos seuraamme ainoastaan tietoa, joka on kerääntynyt jo tapahtuneiden kohtaamisten yhteydessä, niin olemme kokoajan potentiaalista asiakasta pari askelta perässä. Kärjistetysti Google Analyticsin kautta voimme laskea menetettyjen asiakaskohtaamisten määrän, jos emme ole aktiivisesti verkossa läsnä niissä hetkissä, kun meidän luona verkossa vieraillaan.

Askel asiakkaan edelle

Askeleen asiakasta edellä oleminen edellyttää jatkuvaa yhteistyötä ja dialogia asiakkaiden kanssa. Asiakkaat on otettava mukaan jo uusien tuotteiden ja palveluiden ideointiin ja konseptointiin sekä jokapäiväiseen päätöksentekoon. Tällöin keinoina eivät ole vain palautekyselyt, NPS-arviot tai haastattelut, vaan jatkuva ja säännöllinen dialogi ja tilanteen mukaan sopivin cocktail eri menetelmistä. En usko, etteivätkö yritykset haluaisi kuunnella ja ymmärtää asiakkaitaan, vaan kyse on enemmänkin siitä, miten hektiseen yrityksen arkeen ja päätöksentekoon ehditään ottamaan asiakkaan ääni mukaan.

Siinä missä yrityksen ulkopuolella oleville asiakaskohtaamisille rakennetaan polkuja ja reittejä, niin myös yritysten olisi hyvä sisäisesti hahmottaa keiden kaikkien tulisi jakaa asiakastietoa saumattomasti keskenään. Yrityksille on elinehto saada asiakas yllätettyä positiivisesti juuri oikeassa hetkessä, oikeaksi viritetyllä viestillä ja tehdä se vielä juuri siinä ympäristössä, missä hän haluaa heidän viestinsä vastaanottaa.

Tähän päästään vaan avoimella dialogilla, yhteistyöllä asiakkaiden sekä yritysten kaikkien eri toimintojen kanssa, unohtamatta ylintä johtoa.

 

 

Johanna Lehtonen

Rakentaa tulevaisuuden tarinaa. Laittaa itsensä likoon ja välittää aidosti. Ideoi uutta. Vahva 16 vuoden kokemus asiakkuuksista, liiketoiminnan kehittämisestä, myynnistä ja asiakasymmärryksestä. Account Director @ Carat Finland. Yrittäjä - Stooria. Auttaminen on parasta markkinointia. Vaihdetaan ajatuksia verkossa: @jolehtone

Kommentoi