Osaako työntekijälähettiläs kohdata asiakkaasi?

Seurasin taannoin sivusta tilannetta, jossa organisaation johtoporras ryhmäkeskusteluilla mietti mitä organisaation prosesseista voitaisiin vielä digitalisoida.

Toimitusjohtaja kiteytti digitalisoinnin tavoitteen suureksi ilokseni näin:

“Aikaa enemmän asiakkaalle!”

Tuo kuulostaa minusta hyvältä tavoitteelta, etenkin kun olen heidän kohderyhmäänsä. Väitän, että valtaosa wow-elämyksistä tulee hyvän asiakaskokemuksen kautta. Tulevana vuonna kaikissa digitalisaatiopyrkimyksissä kannattaa hioa erityisesti asiakaskokemus ja asiakaspalveluasenne kohdalleen — jokaisessa organisaatiosi tekijässä!

Vaikuta asiakaskokemukseen

Ville kirjoitti taannoin artikkelissaan Asiakas, palvelu ja asiakaspalvelu verkossa näin:

“Myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu yhdessä muodostavat hyvän asiakaskokemuksen sulautuen toisiinsa asiakasta tyydyttävällä ja rikastuttavalla tavalla.”

Kyllä! Vielä kun myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun lisäksi myös muut sulautetaan mukaan. Verkossa hyörivä asiakas ei juuri tee eroa organisaation eri osastojen välille. Asiakkaalle — jolla on taipumusta luottaa kaltaisiinsa henkilöihin — ei ole olennaista onko kohdalle sattuva työntekijälähettiläs markkinoinnin tai vaikka kokoonpanon työntekijä. Olennaisempaa on se, että

  • asiakaspalvelua ei joudu odottamaan kauan missään
  • työntekijällä, joka kohdalle osuu, on valtuudet auttaa
  • kohdalle osuvalla tekijällä on tietoa
  • saatavat tiedot eivät ole ristiriitaisia
  • palveleva työntekijä ei ole tyly

Ikävistä kokemuksista raportoidaan sosiaalisessa mediassa ja muutenkin paljon herkemmin kuin hyvistä. Hyvän sijasta tähtää aivan poikkeuksellisen erinomaiseen huomaavaisuuteen aidosti kuuntelemalla, palvelemalla pompottelematta ja sosiaalista suhdetta rakentamalla. Sama sen väliä syntyykö sen tuloksena viraalihitti, kunhan syntyy kestävä asiakassuhde.

Jannen otsikkoa lainatakseni: “Eniten muuttuu työ.” Näin varmasti onkin, eikä vähiten siksi, että jokaisen työstä pitäisi viimeistään nyt tulla asiakaspalvelutyö.

Viilaa palveluprosessit

Altimeterin The 2014 State of Digital Transformation -raportin mukaan 63 % yrityksistä toivoo digitalisaation seurauksena parempaa asiakastyytyväisyyttä. 75 % taas odottaa kasvua asiakasvuorovaikutuksessa.

Ongelma on siinä, että erityisesti asiakaskohtaamista helpottavat käytännön ohjeet loistavat poissaolollaan. Vuonna 2013 Altimeterin mukaan nuo yhteisökäytännöt uupuivat yli puolelta yrityksistä, enkä usko tilanteen tänä päivänä olevan paljoakaan parempi.

Onko sinun organisaatiossasi jokainen sosiaalisessa mediassa toimiva työntekijä — työntekijälähettiläs — tietoinen siitä kuinka asiakas kohdataan? [Tweettaa tämä.]

Jos siis jokainen työntekijä ja työntekijälähettilyys ovat aseesi sosiaalisen median palveluiden algoritmeja, selainten mainosblokkaajia ja muita hidasteita vastaan, pidä huolta asiakaskohtaamisen osaamisesta. Se on yksi olennainen osa huolellista työntekijälähettilyyttä, joka nostaa brändisi arvoa.

Ohjeista jokainen työntekijä asiakaskohtaamiseen, sillä siitä hyödytte te kaikki.

PS. Palvelualttius ei kuitenkaan synny sekään väkisin, vaan tietysti työssään pitää viihtyä. Työntekijälle pitää kertoa mitä hyötyä tästäkin hänelle on.

Hanna Takala

Hanna Takala on ennen kaikkea tavoitteellisen bloggaamisen sanansaattaja, "entäs sitten?" -kyseenalaistaja ja konkreettisten vinkkien ylin ystävä, jolla on työntekijälähettilyys lähellä sydäntään. Toinen Zenton Hannoista, ei yrittäjä vaan työntekijälähettiläs.