Ostaminen siirtyi verkkoon – 6 varmaa tapaa käännyttää ostajat

Menestyminen verkkokaupassa ei ole erityisen vaikeaa, kunhan tietyt osa-alueet ovat kunnossa. Digian digitaalisten palveluiden johtaja Marko Saarinen listasi yleisimmät sudenkuopat. 

DigiaBlogikuvaSaarinen

Tapasin kaksi viikkoa sitten asiakkaamme toimitusjohtajan, jonka suusta kuulin yksinkertaisen, mutta erittäin osuvan lausahduksen: ”Ei ole helppoa myydä tuotteita ja palveluita menestyksekkäästi verkkokaupassa, mutta ei se toisaalta ole myöskään erityisen vaikeaa.”

Menestyminen verkkokaupassa tai laajemmin ajateltuna tuloksellinen ja vaikuttava liiketoiminta verkossa vaatii toki määrätietoista työtä oikeiden asioiden parissa. Se myös vaatii tiettyjen perustason virheiden hyvin määrätietoista välttämistä.

Virhe 1: Puutteelliset tuotekuvaukset

Laadukkaat tuotekuvaukset ovat verkkokaupan ytimessä. Vaikka sinulla olisi verkkokaupassasi universumin parhaat tuotteet ja huippuluokan tuotekuvat, tämä ei juurikaan lämmitä, jos tuotekuvaukset eivät esimerkiksi vastaa tuotekuvia tai olet puolihuolimattomasti kopioinut tuotekatalogista tuoteselosteen tai pahimmassa tapauksessa pelkän kuvan ja hinnan.

On ehdottoman tärkeää muistaa kaikki ne keskeiset roolit, jotka tuotekuvauksilla on: Ne antavat ostajalle kuvan tuotteesta ja laadukkaasti toteutettuina aktivoivat asiakkaasi ostamaan. Lisäksi ne mahdollistavat lisämyynnin synnyttämisen, kun linkität ne järkevästi lisätuotteisiin tai vastaaviin tuotteisiin.

Virhe 2: Verkkokauppasi ei huomioi mobiilikäyttäjiä

BI Intelligence -tutkimuslaitoksen mukaan mobiili muodostaa vuonna 2020 noin 45 % verkkokaupankäynnin kokonaisarvosta. Mobiilin osuus kokonaisarvosta tulee käytännössä kolminkertaistumaan viime vuodesta. Kasvun keskiössä ei ole kasvava joukko kauppakohtaisia mobiilisovelluksia, vaan mobiiliwebbi. Google-haut, sähköpostiuutiskirjeet sekä erilaiset sisällöt ja kampanjat sosiaalisen median palveluissa ohjaavat ostajat samaan paikkaan – heidän mobiiliselaimiinsa. Ainoastaan toimialansa johtavat toimijat onnistuvat houkuttelemaan riittävästi säännöllistä käyttöä ja käyttäjiä mobiilisovelluksiinsa, jotta investoinnit niihin ovat perusteltavissa.

Luonnollisesti mobiilin rooli täytyy ymmärtää laajemminkin. Kun toteutat mobiilistrategiaasi, se ei siis ole yhtä kuin mobiilisovellus ja sen lanseeraus. Mobiilin mahdollisuudet täytyy nähdä laajemminkin asiakkaan ostoprosessin eri vaiheissa. Merkittävä osa ostajista hakee tietoja ostoprosessin alkuvaiheessa tuotteista ja palveluista, hinnoista, ostopaikoista ja niin edelleen, sekä vertailee eri vaihtoehtoja liikkeellä ja liikkeessä ollessaan. Valitettavasti yllättävän iso osa verkkokaupoista toimii käyttökokemuksen näkökulmasta edelleen mobiililaitteiden ulottumattomissa eli ”pre-mobiililaite-aikakaudella”. Mobiilin kohdalla on myös hyvä muistaa, että sen avulla luodaan usein kauppaa, joka jää perinteisillä kanavilla synnyttämättä.

Virhe 3: Piilota tärkeät tiedot mahdollisimman hankalaan paikkaan

Hyvä verkkokauppa huomioi aina asiakkaiden tietotarpeet. Esimerkiksi yksi lopullisen ostopäätöksen kannalta tärkeä tieto on helposti löydettävä tieto käytettävissä olevista maksutavoista (aiheesta lisää myöhemmin tässä blogikirjoituksessa). Maksutavoista ja niihin mahdollisesti liittyvistä lisämaksuista on aina syytä kertoa jo ennen varsinaisen tilausvaiheen käynnistymistä. Niiden tulee antaa oikea ja riittävä käsitys käytettävissä olevista maksutavoista ja niiden keskeisistä toimintaperiaatteista. Luonnollisesti myös tiedot, kuten toimituskulut, palautuspolitiikka ja asiakaspalvelun yhteystiedot, kiinnostavat ostajaa usein suuresti ennen varsinaisen ostotoimenpiteen tekemistä.

Näiden tietojen piilottaminen verkkokaupassa asiakkaan kannalta hankalaan paikkaan ei edistä verkkokauppasi myyntiä ja laadukasta asiakaskokemusta yhtään. Korkeintaan se saa asiakkaasi näkemään punaista sekä hylkäämään ostoskorin ja verkkokauppasi pahimmassa tapauksessa jopa pysyvästi. Panosta siis näiden tietojen helppoon löydettävyyteen ja selkeään esillepanoon relevantissa paikassa (esimerkiksi toimituskulut tuotesivulle, usein kysyttyjen kysymysten hyödyntäminen jne.). 

Virhe 4: 0-haut

”No Results” on verkkokauppojen ”404 Not Found”. Se on eräs varmimpia tapoja keskeyttää asiakkaan ostoprosessi ja saada hänet poistumaan verkkokaupastasi mahdollisesti ikuisiksi ajoiksi. Sen sijaan hakutermiin ja asiakkaan aikomukseen liittyvien vaihtoehtoisten hakutulosten esittäminen on käyttäjän parempaa palvelemista plus liiketoiminnallisesti järkevää. Kun käyttäjä tekee esimerkiksi ”riipus kultaketjulla” -haun, ehdota hänelle hakutuloksissa riipuksia hopeaketjulla.

Muutenkin halulokien analysointiin kannattaa panostaa, sillä ne voivat esimerkiksi paljastaa, että asiakkaat hakevat toistuvasti tuotteita, joita ei ole valikoimassa. Niiden lisääminen valikomaan kasvattaa verkkokauppasi myyntiä mahdollisesti merkittävästikin. Tämä vaatii hakukokemuksen jatkuvaa hallintaa ja kehittämistä, mutta maksaa tyypillisesti itsensä takaisin paremman konversioasteen ja kasvaneen myynnin muodossa.

Virhe 5: Monimutkainen checkout-prosessi

Verkkokauppiaat menettävät vuositasolla huomattavia summia myyntiä ostoskorin hylänneiden asiakkaiden takia. Maailmanlaajuisesti viime vuonna puhuttiin jopa 20 miljardin euron menetetystä myynnistä. Sekava tai monimutkainen checkout-prosessi vaikuttaa merkittävästi ostoskorin hylkäämisprosenttiin ja tätä kautta myös konversioasteeseen.

Tästä syystä checkout-prosessin pitäminen riittävän yksinkertaisena on äärimmäisen tärkeää. Tietokenttien määrän minimointi (unohtamatta kuponkikoodi-kenttää!) ja mahdollisuuksien mukaan kaiken asiakkaan kannalta olennaisen tiedon näyttäminen yhdellä sivulla edesauttavat tämän tavoitteen saavuttamista. Älä myöskään unohda tilausvahvistussivun näyttämistä toimituksen seuranta -linkkeineen asiakkaalle yhteenvetona sen jälkeen, kun hän on vienyt checkout-prosessin loppuun.

Virhe 6: Väärät maksutavat

Kaupan liiton ja Tampereen yliopiston viime marraskuussa julkaiseman tutkimuksen mukaan 33 % verkko-ostoksista keskeytyy sopivan maksutavan puuttuessa. Oikean maksutavan löytyminen on olennainen osa verkkokaupan asiakaskokemusta sekä siltä vaadittavaa helppoutta ja turvallisuutta. Itse asiassa se saattaa olla toisinaan jopa hintaa merkittävämpi valintakriteeri.

Ei siis olekaan ihme, että oikeiden maksutapavaihtoehtojen tarjoaminen on usein osoittautunut parhaimmaksi tavaksi kasvattaa verkkokaupan myyntiä. Tämän taas tulee perustua hyvään asiakasymmärrykseen sekä näkemykseen siitä, millä maksutavoilla vastataan parhaiten mihinkin asiointitarpeeseen. Suosituin maksutapahan vaihtelee paljon asiakasryhmän ja tuotteiden mukaan. Esimerkiksi helpoksi ja nopeaksi mielletty PayPal on nuorten suosiossa, kun taas monissa Aasian maissa mobiilimaksumahdollisuus on huomattavan suosittu.

digitalist-cta-striimi

Marko Saarinen

Liiketoiminta verkossa, sähköinen asiointi, sähköiset työympäristöt ja palvelumuotoilun hyödyntäminen ovat esimerkkejä keinoista, joiden avulla Marko on taklannut digitaalisen murroksen tuomia haasteita suomalaisyrityksissä ja julkishallinnossa. Liiketoimintajohtajana Marko vastaa Digitaalisten palveluiden liiketoiminnan, tarjoaman ja toimintamallien kehittämisestä sekä auttaa Digian asiakkaita toimimaan tuloksellisemmin ja vaikuttavammin asiakaskohtaamisissa. Vapaa-aikanaan liikuntaa, matkailua ja musiikkia äänisuunnittelusta DJ-keikkoihin yhdistelevä Marko tietää, kuinka tärkeää merkityksellisen ja mieleenpainuvan asiakaskokemuksen rakentamisessa on elämyksellisyys, inspiroivuus ja aktivointi – ja kuinka sellainen kokemus luodaan.

Digitalist.tv suora lähetys >