Kati Riikonen // September 26 2014

Digitaalinen tilannetaju

Jokainen asiakaskohtaaminen rakentaa brändiä.

Oli se sitten sosiaalisen median kohtaamista, tunteita herättävää tarinaa tai ihmisten kohtaaminen palvelutilanteessa tai jotain ihan muuta. Vietetään  hetki asiakaskohtaamisissa. Se ohikiitävä hetki, jossa ihminen ja brändi kohtaavat.

Brändin kohtaamisesta muotoutuu syvällisempi, jos sekä brändi että ihminen ovat molemmat jollain tavalla aktiivisesti tilanteessa mukana. Brändin rakennus on kuin sarja pikatreffejä. Kun molemmin puolin syttyy halu seuraavasta tapaamisesta, ei ole väliä onko kyseessä virtuaalista vai fyysistä kohtaamista.

Kivijalassa ja puhelimessa olevia asiakaspalvelijoita ja/tai myyjiä koulutetaan usein tilannetajuun. Tilannetajulla haetaan usein inhimillistä pelisilmää, mahdollisuus ylittää asiakkaan odotuksia. Tilannetajun onnistunut toteutuminen sallii suuriakin vapausasteita asiakaspalvelijan (tiukkaan) rooliin. Tilannetajun hyödyntämisestä ja toisaalta myös epäonnistumisista asiakaskohtaamisessa on useita esimerkkejä, osa jopa päässyt sosiaalisen median kautta legendaarisiin mittasuhteisiin.

Verkkokauppojen, verkkopalveluiden ja yhä monipuolistuvien sisältöjen maailmassa ihminen on tottunut hakemaan, löytämään, toteuttamaan asiat itse. Hausta – Googlesta – tuli jossain vaiheessa uusi käsite palvelulle. Nyt se ei enää riitä. Yhä useampi kartoitus, analytiikka, käyttäytymisdata ja suora palaute ihmisiltä kertovat samaa kasvavaa trendiä: Tarvetta aidolle palvelulle digitaalisissakin ympäristöissä. Ihminen haluaa edelleen tulla palveluksi, ympäristöstä huolimatta. Hyvä palvelu ja asiakaskokemus ovat rajapinnaltaan agnostisia.

Tunne hyvästä asiakaskokemuksesta ja miellyttävästä palvelusta on aina subjektiivinen. Sama pätee sekä esimerkiksi mielipiteeseen ravintolan henkilökunnasta tai näkemykseen jonkin verkkokaupan käytettävyydestä. Ihmisiä voi aina kouluttaa tilannetajun hyödyntämiseen. Seuraava haaste onkin miten brändi rakentaa digitaalisessa ympäristössä subjektiivisen, tilannetajua huokuvan asiakaskokemuksen?

Tarjolla on monia työkaluja tilannetajua imitoiviin digikohtaamisiin. Brändi voi rakentaa verkkopalveluistaan esimerkiksi asiakas- ja käyttäytymisdataan perustuen mukautuvia (adaptiivisia), laite- ja aikakohtaisia (responsiivisia) ja henkilökohtaisesti kohdennettuja kokonaisuuksia. Brändin rakentajien on kuitenkin tärkeintä ymmärtää että pelkällä konversio-optimoinnilla ei saavuteta sitä inhimillistä palvelevaa kokonaisuutta jota ihminen intuitiivisesti odottaa. Ihminen on ihminen verkossakin. Konversio-optimointi ei ota huomioon riittävästi kontekstia eikä ihmistä.

Digitaalinen tilannetaju on vasta ottamassa ensiaskeleitaan. Väitän että monikanavaisuuden kasvaessa entistä kypsemmäksi de facto – tavaksi tehdä liiketoimintaa, inhimillisen tilannetajun onnistunut toteuttaminen sekä fyysisessä että digiympäristössä tulee olemaan monen brändin menestystekijä – tai menestymättömyystekijä.

Ps. Kati puhui Solita Meeting Point -tapahtumassa viime viikolla aiheesta Asiakaskohtaamisia verkossa. Esitys käsitteli tämän blogin teemoja.

More from Kati Riikonen