Mikko Marsio // February 11 2015

Onnistumisen iloja ja muutoksen tuskaa

Havaintoja ja tuntemuksia kansainvälisen B2B liiketoiminnan digitaalisesta uudistamisesta

Dovre Groupilla on digitaalinen palvelu nimeltä Dovre Club. Palvelu lanseerattiin vuonna 2013, ensin Beta kesällä ja varsinaisesti 2013-14 vaihteessa. Dovre Club on rakennettu kilpailukeinoksemme kansainväliseen isojen projektien henkilöstövuokrausliiketoimintaan. Ensisijaisesti palvelu lanseerattiin Yhdysvalloissa, Kanadassa, Norjassa ja Lähi-idässä. Internetin luonteen takia käyttäjäkunta on hyvin globaali.

Dovre Club? Ajattele mielessäsi digitaalinen palvelu joka on yhdistelmä Linkedin tyylistä profiilin hallintaa, pankkimaista itsepalvelua ja lentoyhtiömäistä pistepalkitsemismallia. Lisää mukaan ajatus yhteisöllisyydestä ja tähän päälle kohderyhmä ’megaprojektien ammattilaiset’ joilla on tarve löytää uusi projektityö 1-3 vuoden välein ja työhön liittyvät henkilöstöhallintotehtävät. (youtubesta löytyy esittelyvideo)

Dovre Club on digitaalisen uudistumisemme näkyvin osa, jäävuoren vedenpinnalla näkyvä osa. Koko muutos on paljon laajempi. Tässä jakoon muutamia ’Mitä olen havainnoinut ja tuntenut’ poimintoja kaksi ja puoli vuotta kestäneestä digimuutoksestamme. Ei se helppoa ole ollut kuten jokainen jolla on riittävästi digikilometrejä takanaan tietää.

Sisäinen kulttuurimuutos

Raskaan teollisuuden tai HR taustan omaavilla ihmisillä ei ole tapana viettää aikaa netissä – siellä käydään ’vierailenpa nyt netissä’ tyylisesti, ei vielä luonnollisena osana arkea ja elämää. Kulttuurimuutos, että osa työstä on muuttunut Dovre Clubin myötä hyvin nettikeskeiseksi, osa aiemmasta työkuormasta on siirtynyt Dovre Clubin hoidettavaksi tai että jokaisen pitäisi myydä palvelua henkilökohtaisesti, on jatkuva työ. Henkilöstömme sijaitsee eri puolilla maailmaa, joten jatkuva esimerkillä johtaminen ja läsnäolo eivät ole mahdollista. Viime kädessä jokaisen on itse saatava ahaa elämys ’ai tästä tässä on kyse’. Yksi toimistoistamme maailmalla sai tämän ahaa elämyksen viime keväänä ja ero tuloksellisesti muihin on huikea.

Palvelu, digitaalinen palvelu ja brändi

Dovre Club on digitaalinen palvelu mutta myös tapa palvella ’myös offline’. Ajatuksen sisäistäminen ’digitaalinen palvelu muuttaa (=mullistaa) tapaamme palvella ja on kokemukseen perustuvan brändimme ydin’… hieman työsarkaa vielä edessä… Iso osa henkilöstöstä odotti ja haluaa että Dovre Club on työkalu nykyiselle palvelutavalle. Lupaus –puolta, brändinä ja viestinnällisenä ilmeenä, on ollut paljon helpompi uudistaa ja rakentaa ja olemme voineet tehdä sen lähtien digistä.

Teemmekö projektia vai olemmeko matkalla

Muutama vuosi sitten Verkkoteollisuuden Internetin tila Suomessa selvityksessä päädyttiin yhtenä lopputuloksena kehikkoon jossa yritykset jaetaan neljään kategoriaan digitaalisuuden hyödyntämisessä: Perässähiihtäjät, Aloittelijat, Edistyneet ja Verkkonatiivit. Kehikon näkökulmasta lähtötilanteessamme olimme yrityksenä aloittelijan tasolla tavoitteena nousta edistyneeksi. Aloittelijalle digitaalisuuden hyödyntäminen on projekti voimakkaalla IT-painotuksella. Projektin jälkeen liiketoiminta ja työt jatkuvat tuloksia odotellessa.

Ulkoisesti näytämme ja usealla osa-alueella olemmekin edistyneitä. Sisäiset keskustelut, koska projekti on valmis, jatkuvat. Matka jossa ensin päädymme perille yhteen pisteeseen, jonka jälkeen tulee seuraava, jossa havaitsemme uusia mahdollisuuksia, kuulostaa jollekin upealta ja toiselle loputtomalta tarpomiselta ja rahankäytöltä. Miltähän näyttäisi tänä päivänä tehdas jonka kehittäminen olisi lopetettu ensimmäiseen sähköistysaaltoon? Katossa sähkövalot ja kaikki muu toimii höyryllä.

Versiopohjainen kehitysmalli kolahtelee

Raskaassa teollisuudessa on paljon turvallisuushakuisia ihmisiä. Kaiken on oltava viimeistä mutteria myöten valmis ennen kuin uskalletaan alkaa myydä tai käyttämään. Internet –ajan kehitysmalli ’tuodaan versio ulos ja aletaan keräämään käyttäjäkokemuksia’ aiheuttaa ahdistusta. On mahdotonta välttyä kolahduksilta kahden toimintakulttuurin, näin toimitaan tällä toimialalla vs. näin rakennetaan digitaalisuutta, välillä.

Kehitystyössä meillä on käytössä klassinen ”ensin konsepti ja visut kuntoon” ennen kuin alkaa todeksi koodaaminen. Itselleni toimiva malli, mutta vaikea sisäisesti. Usealle tuntuu olevan hämmentävän vaikeaa ymmärtää ja uskoa, että kaikki keskustelu ja vaatimukset käydään konseptivaiheessa. Koodaus vain tekee sovitut asiat todeksi, sovittuina versioina. ”Ai siitä tulikin tuollainen”.

Digitaalisuuden osaaminen

Liittyessäni Dovre Groupiin digitaalisuuden hyödyntäminen ei ollut prioriteetti. Yhdellä ihmisellä yhdessä toimistossa oli jotain teknologista käsitystä digitaalisuudesta. Koko muutoksemme on perustunut alan ulkopuolelta tulleen henkilön (tässä tapauksessa allekirjoittaneen) näkemyksiin ja kokemukseen. Pari vuotta strategiaa, sisäistä myymistä, tiimityötä, valmentamista ja palkkaamani alan ulkopuolelta tulevat ihmiset ovat laajentaneet digitaalisuuden osaamispohjaamme. Tietynlaiseen yksinäisyyteen on parasta olla valmiutta CDO kaltaisessa positiossa.

Mitä digitaalinen osaaminen on meidän tapauksessa? Kykyä ja kokemusta nähdä miten liiketoimintaa eli tarjoamiamme palveluita ja prosesseja voidaan uudistaa ja operoida hyödyntäen digitaalisuuden mahdollisuuksia. Teknologiaa on pitänyt osata, mutta mahdollistajana.

Onko meillä ollut digitaalisuuden perushaastetta jossa mielipide on yhtä arvokas kuin osaamiseen perustuva näkemys? Tottakai ja on meillä ollut HiPPOakin. Ikuisia dilemmoja digitaalisuudelle ja markkinoinnille…

Datan hyödyntäminen

Dataa virtaa sisään ovista ja ikkunoista. Vaikka itse omaat intohimon dataan ja trendeihin on sen sisään tuonti organisaatioon, jossa ihmiset eivät ole tottuneet dataan, pitkä taival. Omaamme KPI –mittaristoa, Google dashboardeja, Linkedin dataa ja trendejä, sosiaalisen median dataa yms. webin osalta meillä on teknisesti kasassa jo ihan kohtuullinen mittaristo. Isoin haaste on luoda sisäinen kiinnostus dataan. Teknisesti seuraava askel olisi kehittää jäsenistön asiakaskanta- ja käytösanalytiikkaa ja yhdistää ne web –analytiikkaan.

Sosiaalisen median hyödyntämisen vaikeus

Oma aiempi uskomukseni oli että sosiaalisia medioita käytetään ja ’jakonappeja painellaan’ halki maailman kunhan vain löytää oikean sisällön ja kohderyhmät tarkemmin. Kyllä ihmisten oma arki ja elämä ovat ohjanneet netin käyttäjäksi. Olin väärässä. Kohderyhmissämme sisältöä luetaan ja hyödynnetään ’minä –lähtöisesti’ mutta jakonappuloihin ei juuri kosketa. Onneksi Dovre Clubissa isossa roolissa oleva suosittelu toimii paremmin ja luvut kasvavat koko ajan. Suosittelua ja jakamista tehdään siis suljetussa mutta ei avoimessa palvelussa.

Ehdottomasti tärkein ulkoinen media meille on Linkedin jossa olemme alallamme mitatusti maailman huippuja. Facebook, Twitter ja Glassdoor ovat hyötykäytössä mutta passiivisten kohderyhmien takia myös tuumauksen alla miten hyötyä niistä. Instagramin hyödyntämisen suunnitelma on pöytälaatikossa.

Postaaminen on vaikeaa usean aikavyöhykkeen liiketoiminnassa. Jos laitamme jotain aamulla, niin se on vajonnut syövereihin kun Pohjois-Amerikassa vasta työpäivä alkaa. Jos postaamme myöhäisiltapäivällä niin tavoitamme Pohjois-Amerikan mutta emme omaa aikavyöhykettämme. Vaikeaa on myös työmäärä että saamme viisareita värähtämään. Vaikeaa on myös ’miksi näitä postauksia oikein tehtiinkään’ keskustelut.

Tulosten arvioiminen ja arvostaminen

Dovre Club on lähtenyt ihan mukavaan kasvuun, niin käyttäjämäärissä kuin liiketoiminnallisessa vaikutuskyvyssä. Mitä tarkoittaa onnistuminen ja menestys olisi pitänyt määrittää paremmin alussa. Koska olemme onnistuneet? Mitä tuloksia on saatu aikaiseksi vs. olisi saatu aikaiseksi ilman panostuksia digitaalisuuteen? Mikä osa tuloksista on ’aidosti uutta’ vs. siirtoa ’vanhasta’?

Vaikka on 27 erilaista digitaalisuutta hyödyntävää projektia, kauppaa, palvelua yms. vastuuta takana, niin tähän olisi pitänyt panostaa vieläkin enemmän. Iso haaste on ennustamisen vaikeus mittarien lähtiessä nousuun nollatasolta tai tasolta josta on vaikea sanoa onko se hyvä vai huono lähtökohta. Usea mittarimme on parantunut +300 %, itselleni ne ovat hyviä lukuja, toiselle vain lukuja.

On raskasta olla erilainen kuin muut

Dovre Club tuo liiketoimintasektorissaan useita asioita ensi kertaa globaalille markkinalle, lähtien palkitsemisohjelmasta josta voi ansaita uusinta elektroniikkaa, luxus – tuotteita, lahjakortteja tai esimerkiksi kaikki Marriott ja Ritz-Carlton majoitusmahdollisuudet missä päin maailmaa tahansa.

Usea kilpailija joka omissa silmissäni näyttää hyvinkin vanhoilliselta on tutuntuntuinen toiselle. ’Miksi meillä ei ole tätä tai tuota’ tai ’ei kukaan tuota meidän uutta ominaisuutta tarvitse’ on tavallinen keskustelu sisäisesti. Digipalvelun lähtökohtana meillä on asiakkaille syntyvä hyöty ja käyttökokemus klassisella ”helpompaa” lupauksella. Kilpailijat omaavat perinteisiä omien prosessien kehittäminen toteutuksia. Olisi kyllä helpompaa vain kopioida mitä muutkin tekevät, on raskasta olla erilainen kuin muut.

Mitä kaikkea uudistettu?

Brändi, palveluidemme tilaaminen ja asiointikanavat, tavat olla meihin yhteydessä, suosittelumekanismit, tapamme markkinoida, rekrytointikeinot, dokumenttien hallinta/jakaminen/sisäinen yhteistyö, yhteisesti jaetut ja käytetyt ’business IT’ työkalut, liiketoimintamittaristo ja –raportointi, uusia työrooleja, ulkopuolisen osaamisen hyödyntäminen ulkoistukseen asti, data ja sen hyödyntäminen, uusia prosesseja ja vanhojen uudistamista… ja lista jatkuu. Digitaalinen uudistuminen läikkyy kaikkialle organisaatiossa.

 

More from Mikko Marsio