Tom Brunberg // March 08 2016

Palvele verkossa

2006 verkkosivuja myytiin argumentilla “jos yrityksellä ei ole sivuja, ei sitä ole olemassa.”

10 vuotta eteenpäin pikakelauksella, sama mantra toimisi vieläkin. Onneksemme valtaosa yrityksistä on petrannut aiheen tiimoilta, sivut löytyy ja usein sieltä löytyy hienot kuvapankkikuvat ja edellisen tilikauden toimintakertomukset.

Viimevuosina on herätty ajattelemaan verkkosivujen sijaan verkkopalveluita.

Tuntuu loputtomalta saarnalta sanoa, että asiakkaasi käyttää internetiä tiedon hankintaan ja ostopäätöksen tekemiseen, mutta verkossa palveleminen tuntuu olevan vielä vieras ajatus monelle yritykselle.

Yhteystietojen ja vanhojen uutisten lisäksi on syytä ajatella miten asiakasta voi palvella verkossa. Jos ajatus palvelusta on tarjota puhelinnumero johon voi kysymyksiään soittaa, uskallan haastaa miettimään onko menty siitä mistä aita on matalin, vai onko aidosti otettu sivustosta kaikki hyöty irti?

Jos asiakkaalla onkin yksinkertainen kysymys, mutta ei mahdollisuutta soittaa juuri sillä hetkellä, onko se kadotettu liidi? Jos asiakas olisi saanut sivustolta kysymykseen vastauksen, olisiko hän tehnyt tilauksen samantien? Olisiko se ollut mahdollista suoraan verkosta?

Nyt ei puhuta vain verkkokaupasta. Asiakaspalvelu on elinehto mille tahansa yritykselle, jokaisella on valittavissa minkälaisia ratkaisuja siihen sovelletaan. Koitetaanko jakaa tietoa suoraan siinä kanavassa missä asiakas luonnollisesti ja itsenäisesti asioi, vai sidotaanko resursseja puhelinvaihteeseen, josko joku vaikka soittaisi?

Luotetaanko siihen että asiakas lähettää sähköpostia jos hänellä on asiaa? Luotetaanko siihen, että sähköposteihin vastataan siinä ajassa mitä potentiaalinen asiakas on valmis odottamaan vastausta? Jos asialla on kiire, on hyvin todennäköistä että hänestä tulee kilpailijasi asiakas.

Verkkopalvelu on parhaimmillaan juuri sitä miltä nimike kuulostaa.

Kanava joka aidosti palvelee sitä segmenttiä, josta asiakkuudet koostuu. Kaikkia ei voi täysin miellyttää, mutta todennäkösyyksiä voi pelata luomalla tunnetulle segmenteille ylivoimaisen palvelukokemuksen suoraan heidän saataville. Palvele verkossa!