Tommi Hermunen // November 05 2013

Tehkää perässä, VR

Moi VR. Olen vastuussa @ValtionRautatie –nimisestä tilistä Twitterissä.

Olen kahden viikon ajan testannut, onko VR:lle kysyntää Twitterissä. Kyllä on. VR:n virallinen Facebook-sivu on viidessä vuodessa tavoittanut 2,6 % Suomen aktiivisista Facebook-käyttäjistä. Epävirallinen Twitter-tili sen sijaan tavoitti kolmessa päivässä 5 % Suomen aktiivisista Twitter käyttäjistä. Toisella viikolla tili tavoittaa jo lähes 10 % aktiivisista käyttäjistä. @ValtionRautatie ohitti suhteellisissa retwiittauksissa jo Arman Alizadin ja Tuomas Enbusken.

VR selvästikin halutaan Twitteriin.

Ja ei, tässä ei ole koira haudattuna. En ole myymässä teille mitään. Saatte kaiken ilmaiseksi.

Twitterin pikaopas VR:lle.

Kahden viikon kokeilun ja palautteen perusteella väitän tietäväni, mitä VR:ltä Twitterissä halutaan.

Perustakaa kaksi erillistä tiliä. Ensimmäinen keskittyy liikennetiedotteisiin, toinen asiakkaiden kanssa kommunikointiin. Näin ette tuki asiakaspalvelutilin newsfeediä liikennetiedotteilla, vaan voitte keskittyä asiaan.

LIIKENNETIEDOTTEET

Kertokaa Liikennetiedotteet-tilin kuvauksessa, että kyseinen tili kertoo vain liikennetilanteen ja että asiakaspalvelun hoitaa toinen tili, esimerkiksi @VRsuomi.

VR ajaa joka päivä 1 200 matkustajajunaa, joista vain joka 20. juna myöhästyy yli 15 minuuttia. Se tarkoittaa 60 myöhästymistä vuorokaudessa, siis 2-3 tiedotetta tunnissa.

Liikennetiedotteet on helppo hoitaa hashtageilla. Jos IC13 Helsingistä Joensuuhun on myöhässä 20 minuuttia, twiitatkaa ”#IC13 myöhässä 20 min, katso tarkempi liikennetilanne: http://www.vr.fi/fi/index/aikataulut/liikennetilanne.html”. Jos joku vetää hätäjarrusta Pasilassa ja se vaikuttaa IC 13, IC 48, Z ja N -juniin, twiitatkaa ”#IC13 #IC48 #Z #N myöhässä ilkivallan vuoksi, katso tarkempi liikennetilanne: http://www.vr.fi/fi/index/aikataulut/liikennetilanne.html”.

Jos osaatte, automatisoikaa tämä. #haaste

ASIAKASPALVELU

Kertokaa Asiakaspalvelu-tilin kuvauksessa, että kyseinen tili keskittyy asiakaspalveluun ja että liikennetiedotteet hoitaa toinen tili, esimerkiksi @VRtiedotteet. Ilmoittakaa myös palveluajat, esimerkiksi: ”Vastaamme kysymyksiin ma-su klo 7-18, muina aikoina tilanteen mukaan”.

Kuka?

Sama henkilökunta, joka teillä nyt vastaa Facebookissa, osaa varmasti vastata myös Twitterissä. Twitter-tilin seurantaa helpottaa erilaisten push-viestien käyttö. Älypuhelimessa push-viestit tulevat automaattisesti Twitterin mobiilisovelluksen mukana.

Kannustakaa myös junahenkilökuntaa osallistumaan. Jättikö Venla 6v leikkitilaan hauskan kuvan konduktööristä? Matkustiko lähijunassa polttariseurue tai lemmikkivaunussa koiranpentu?

Mitä?

Asiakaspalvelu ei ole yksisuuntaista viestintää. Twitterissä asiakaspalvelun ensisijainen tehtävä on vastata asiakkaiden kysymyksiin ja ohjata heidät oikeaan paikkaan, esimerkiksi varaamaan lippunsa itse. Asiakkaat voivat kysyä esimerkiksi, kuinka verkkokaupasta ostetaan lippu lemmikkivaunuun.

Jakakaa Twitterissä sellaista, mitä asiakkaat haluavat nähdä. Seuratkaa #twiittaajunasta -hashtagia ja tarjotkaa ahkeralle twiittaajalle ilmainen kahvi. Toivottakaa hyvää matkaa ja muistuttakaa asiakkaita talviaikaan siirtymisestä. Retwiitatkaa, jos asiakas lähettää kuvan matkalipusta, johon konnari piirsi sydämen. Retwiittaaminen antaa seuraajille kuvan, että heitä kuunnellaan.

Twitterissä voi ja myös pitää julkaista erilaisia kampanjoita ja alennuksia, mutta ne eivät saa olla pääosassa. Tärkeämpää on osallistuttaa asiakkaita. Jos olette uusimassa minibistro-valikoimaa, kysykää asiakkailta, mitä toivomuksia heillä on. Järjestäkää kilpailuja: kuka on saanut parasta asiakaspalvelua VR:ltä, mitä tapahtui? Kuka olisi paras valinta lukemaan junien uudet kuulutukset? Palkintona ilmaiset junamatkat hiihtolomaviikolle. Osallistuttakaa!

Milloin?

Paras aika twiitata asiasisältöä on joko lounasaikaan maanantaista torstaihin tai heti työpäivän jälkeen. Silloin on todennäköisintä, että viesti retwiitataan.

 

Älkää kuitenkaan seuratko tätä ohjetta liian tarkasti. Twitter elää koko ajan. Tarttukaa ajankohtaisiin aiheisiin ja uskaltakaa olla itseironisia. Jos kuljettajat menevät lakkoon, twiitatkaa välittömästi.”Hyvät matkustajat. Huomenna saattaa olla hyvä päivä tehdä etätöitä. Kuljettajat lakossa, lue lisää www.vr.fi/tiedotteet”. Uskaltakaa erottua.

Suhde muihin kanaviin?

Teillä on kokemusta Facebookista. Älkää kuitenkaan tehkö asioita samalla tavalla Twitterissä. Muistakaa muotoilla viesti kanavaan sopivaksi: Facebook on reaktiivinen, Twitter proaktiivinen.  Facebook arkistoi, mitä tapahtui. Twitter vastaa kysymykseen ”mitä tapahtuu?”

Twitteriä kannattaa käyttää myös linkkien jakamiseen. Ohjatkaa käyttäjiä kotisivuillenne, Facebookiin tai mobiilisovelluksiinne. Älkää silti viestikö samaan aikaan eri kanavissa: Facebook tavoittaa ihmisiä silloin, kun Twitter on hiljaisimmillaan. Siis: sama asia, kanava huomioiden, eri muodossa ja eri aikaan.

Yhteenveto

Teitä odotetaan Twitterissä. Suomalaisten Twitter-käyttäjien määrä on kaksinkertaistunut viime vuodesta ja määrä kasvaa edelleen. Yli puolet Twitterin käyttäjistä hakevat tietoa tuotteista ja palveluista nimenomaan Twitteristä.

Tervetuloa Twitteriin. Ahkeraa twiittaajaa siteeraten: älkää jääkö parodiaksi.

 

Lue lisää: Sosiaalisen median yli- ja aliarvostus: VR ja arabikevät >

 

Tommi Hermunen

Kirjoittaja on utelias.

More from Tommi Hermunen