Marjo Huhtala // February 13 2014

Vilpittömyys, Välittäminen ja Vastuu

Tein tammikuun alussa tilauksen kahteen eri verkkokirjakauppaan, molemmat merkittäviä kotimaisia toimijoita. Kummassakaan toimitukset eivät sujuneet kuin Strömsössa. Tapauksista saa hyvät caset pohdittavaksi asiakaspalvelun viestinnän kehittämistä.

 

Case 1.

Maksoin ostokseni luottokortilla tilauksen yhteydessä 2.1.2014. Toimitus tuli nopeasti. Siitä puuttui Sun Tzun Art of War, joka oli kuitenkin laskutettu tililtäni. Lähetteessä oli käsinkirjoitettu merkintä, huvittavan napakka ”­-1, ei ole”. Tuote näytti olevan edelleen tilattavissa verkkokaupassa, joten ”ei ole” siis ”kuitenkin on”. Tuleeko kirja jälkitoimituksena? Onko posti hukannut sen?

”Hyvä asiakkaamme, Kiitos viestistänne. Emme siis pysty toimittamaan kirjaa, koska meillä ei ole sitä, emmekä pysty sitä hankkimaan. Olen todella pahoillani. Pyrimme saamaan verkkokauppamme tuotteiden saatavuuspäivitykset kuntoon mahdollisimman pian. Reskontraosastomme tekee siis hyvityksen luottokortillenne.”

Case 2.

Maksoin ostokseni luottokortilla tilauksen yhteydessä 10.1.2014. Kolmen viikon täyshiljaisuuden jälkeen en ole saanut lähetystunnusta enkä saapumisilmoitusta. Missä tilaus viipyy?

”Kiitos viestistäsi. Tiedustelit tilaamiesi tuotteiden toimitusaikoja. Olemme postittaneet tuotteet sinulle ja niiden tulisi olla jo perillä.”

Seuraavaksi jouduin siis soittamaan jonotusta myöten maksulliseen palvelunumeroon saadakseni tietää, että missä tämä pitäisi-olla-jo-perillä-toimitukseni on.

Verkkokaupan toimitusprosessin voidaan sanoa sujuvan optimaalisesti silloin, kun asiakkaan interventiota ei tarvita. Poikkeustilanteen ilmetessä asiakkaan kokemus = kohtaamisten laatu + sählingistä koituva vaivannäkö xyz (x = henkinen, y = aika, z = raha). Viestintä lisää luottamusta tai vähentää sitä. Paremman asiakaspalveluviestinnän kaava on yksinkertainen V3: Vilpittömyys x Välittäminen x Vastuu.

Vilpittömyys

Kuinka paljon se yrityksellenne maksaa, että sattunutta sähläystä pahoitellaan? (vrt. case 1 ja case 2) Tieteellisesti on tutkittu, että myönteinen ajattelu tekee aivoista plastisemmat ja sitä kautta löytyy enemmän luovia ratkaisuja erilaisten tilanteiden hoitamiseen. Sanavalinnoilla on suuri merkitys. Anna hymyn kuulua puhelimessa. Kirjoitettaessa kunnioittava asenne on viestinnän kärki. Selkeä moka kannattaa myöntää ensi tilassa. Asiakkaan ei pitäisi joutua jahtaamaan saataviaan.

Välittäminen

Onko yrityksessänne painopiste enemmän viestien kappalemääräisessä käsittelyssä x kpl/h kuin viestien sisällöllisessä laadussa? Asiakas on tehnyt tärkeän avauksen ottamalla yhteyttä. Asenne ja energia, jolla hänet kohdataan, ilmentävät tarinaanne ja arvojanne. Onko viestinne luonteeltaan tilannetta selvittelevä ja sovitteleva (case 1) vai ylitehokkuudessaan töykeä ja palveluhaluton (case 2)? Olisitko kivijalkakaupassa kohdellut asiakasta välinpitämättömästi ja sitten vain poistunut takahuoneeseen odottelemaan jonkun muun ratkaisevan tilanteen…

Vastuu

Asian huolellinen hoitaminen saattaa hieman lisätä käsittelyajan pituutta. Otatteko suuremman vastuun käsittelyaikatilastoista kuin asiakkaista? Seuraavista askeleista olisi hyvä kertoa ytimekkäästi ja selkeästi (case 1). Passiivis-aggressiivinen asenne lisää kustannuksia käsittelyketjun jatkuessa tai siirtyessä muualle (case 2). Loppukädessä voi pohtia, että maksaako palkan pomo vai tyytyväinen asiakas.

 

Asiakaspalvelu on johtamisfunktio. Siinä johdetaan asiakaskokemusta.

Valmennetun asiakasneuvojan tunnistaa hyväntahtoisuudesta ja auttamisen halusta. Digitaalisena aikakautena vilpittömyys, välittäminen ja vastuu korostuvat. Ajan ja paikan kadotessa dialogiin pohjautuvaa asiakaspalvelua vaativat tilanteet vyöryvät päälle nopeasti. Raadollisinta on muistuttaa, että bittiavaruudessa leijaileva asiakashan on siis itse asiassa Ihminen. Verkkokauppabisneksen on aika ottaa hyppy uudelle tasolle. Asiakaspalveluviestinnässä tarvitaan asenteen johtamista.

 

 

More from Marjo Huhtala